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有限会社ワークデザイン
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嶋崎 まるみ

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2009年04月03日

カスタマーサポートのたらい回し

PC:Sharp Mebius PC-AL70HZ(無線内蔵)
OS:WindowsXP SP2
LAN:WER-AG54
インターネット接続:FTTH
キャリア:Bフレッツ
ISP:OCN

パソコンが調子が悪くなって、リカバリしたそうで、その後無線設定ができないのだそうです。
無線ルータはAOSS接続をしているようで、ネットワークキーは不明。
まず、無線ルータまで有線接続して、AOSS情報をコピー。
「クライアントマネージャ3」をインストールしても良いのですが、このパソコンはメモリが足りなさそうなので、XPの無線設定機能を使うます。
接続可能な一覧に、目的の無線ルータを見付ました。
ネットワークキーをコピーして接続。

お客様、自分では出来なくて、NTTのカスタマーサポートに電話して、無線なのでBuffaloに聞いてくれと言われ、Buffaloからは無線内蔵なのでパソコンメーカーに聞いてくれと言われ、パソコンメーカーからはNTTに聞いてくれと言われたそうです。







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Posted by 有限会社ワークデザイン at 00:59│Comments(1)パソコンサポート
この記事へのコメント

カスタマーサポートの肩を持つ訳ではないのですが、私も電話サポート業務をする時は、サポート範囲外の部分は、そこのメーカーなり通信事業者さんなりへ、振ります。ただし、声の様子から緊急性が高いと感じたり、お客様からとにかく見てほしいと言われたら、訪問診断をご案内します。もちろん、「トラブルの原因が当社の責任外でしたら、有料になりますけど・・・」とお断りしてからですが。

知っているからといって、電話で気軽にサポートしてしまうと、結果が良くても悪くても、次に障害が発生したときに、メーカー ISP NTT の責任のなすり合いの挙げ句に前回最後にサポートをした担当者に責任追求の手が・・・

たらい回しはお気の毒だと、好意でしたことなのに「なんで? サポート外なのに・・・」と、責められ場合によっては、職を辞する結果になることもあります。

最近は、そんな責任逃れをせずに、とにかく訪問診断を実施してくれるメーカーさんやISPさんも増えてきていますね。もし、訪問診断を実施して自社の責任ではなかったら、出張料金+作業費をいただけば良いし、あっちに訊いてくれ、こっちに・・・と、たらい回しにするより絶対よいですよね!
Posted by 東風 at 2009年04月06日 20:57
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